我們辛辛苦苦經營的粉絲團，最怕的就是遇到商品出問題，或是服務出狀況。試想一個場景，當我們天天跟粉絲搏感情到某個程度後，突然有一天被爆料，商品的某個成分標示不符，這時候就算是鐵粉也有可能翻臉不認人，你的社群變得不是你的社群，完全失控，社群立刻成為品牌危機公關的戰場。
顧客抱怨管道的變遷
在過去當品牌發生危機時，消費者最常使用的反應管道就是客戶服務電話，常常就會塞爆電話線，例如當家裡的有線電視斷線的時候，大家第一個反應就是打電話去問發生什麼事。
自從各家品牌有了自己的粉絲團後，社群從原本單純的自媒體宣傳功能，也漸漸的加入了客戶服務的功能，例如有消費者會留言詢問型號，也有人會留言問進一步的功能或功效，而臉書也把留言回覆率變成粉絲團經營的指標之一，回覆率的越高代表顧客可以更快獲得滿足，是最理想的社群互動。
當然在太平盛世時，客戶的詢問都是種消費的預兆，也許顧客只要問題獲得解答後，就可以更堅定購買的決心，就像拍賣網站一樣，消費者詢問老闆快速回覆後，接著就是等下單出貨，完成一次完美的交易。
但當商品被質疑或是被媒體報導，可能有瑕疵或服務不佳時，粉絲團就成了最直接的抱怨專區，消費者們不但省了電話錢，直接在粉絲團開罵又有其他人來助陣，蔓延的速度非常快，有如病毒般的傳播，不可不留心。
認識三種抱怨粉絲類型
通常粉絲團會留言互動的人不多，不然小編就不用苦腦如何提升互動率，我也不必寫文章幫忙開腦洞找方向。所以基本上會抱怨的粉絲大致可以分為以下三種。
一是鐵粉，也就是一直以來忠心耿耿的粉絲，會抱怨的原因無非是自我感覺被騙上當，也可能是平常還在幫忙推薦商品，出事時有自己被打臉的挫敗感，在群體裡喪失了權威性。
第二種是亂粉，指的就是會跟著風向到處鬧事的粉絲，平常可能根本沒使用過商品，但看到媒體大幅報導後，就來落井下石，踹一腳也好，單純就是路過湊熱鬧的個性。
第三種則是黑粉，平常就看不慣對手的高人氣與品牌好感度，一天到晚搜集敵情整理案底，遇到這百年難得一見的好時機，當然要用力的潑糞抹黑，反正混在人群中大聲的多罵幾句，或趁機勸客戶改用另一產品，都是可能出現的狀況。
四個止息怒氣的方法
事情發生了，被罵也只是剛好而已，但身為盡責的小編，要如何來協助平息粉絲的怒氣，緩和顧客的怨恨呢？以下四點請務必要遵守，可以幫助品牌度過難關，至少不會完全被消費者遺棄。
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《為什麼我的粉絲專頁贏不了別人？20個必需弄清楚的社群經營概念》
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